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培训管理
对于ISO 20000服（fú）务质量管理体系而言，员工的个人工（gōng）作能力需要有合适的（de）培训所支持。因此培训的目的就是（shì）使每（měi）一位参与服务管（guǎn）理的员工始终具（jù）备与提供（gòng）质优服务相（xiàng）匹配的（de）工作能力。传（chuán）统意义上的IT组织培训常被定义为技术培训，而对于一位能够（gòu）始终为（wéi）客户提（tí）供适当的IT服务的员工来说，须具（jù）备基本的教育水平、接受过规范的实践训练、掌握（wò）本（běn）岗位相关（guān）技术并积累相当的实践经验。这（zhè）四项条（tiáo）件对于构造完善的IT服务是缺一不可（kě）的，组织应当考虑在教育、训（xùn）练、技术（shù）和（hé）经验四（sì）个方面持续提升员工工作能（néng）力的培训（xùn）项（xiàng）目（mù）。
一个完整的培训管理流程，至少应该（gāi）包括（kuò）以下几（jǐ）个（gè）阶段。
1. 现状分析
在（zài）一切培训活（huó）动开（kāi）展之前（qián），组织（zhī）应（yīng）该先对自身现状进行（háng）一番前瞻性的分析（xī）。通过对（duì）业务发展方向（xiàng）、技术发展方向两个方面的分（fèn）析，提（tí）炼出培训要点。同时，还应（yīng）该对组织现有人员知识体系、培训（xùn）经历进行分（fèn）析，结合职位要求和职业晋升（shēng）路径，得到完整的人力和组织现状。
2. 培（péi）训需求（qiú）调查
培（péi）训不光是组织（zhī）的（de）事情，就员工个人而（ér）言（yán），其自身（shēn）也有学习和进步的需求。组织对于这类（lèi）员（yuán）工自发的（de）培训需（xū）求，也需要给予一定的重视（shì）。可以设计培训需求调查表，对（duì）全体员工进行培训需求调查，为（wéi）培训管理者提供重要的（de）参考。
3. 制定培训方（fāng）案
通过分（fèn）析和调查后，组织应该结合需求（qiú），趋势和（hé）现状，制订出较合理的培训体（tǐ）系方案。方（fāng）案经过（guò）高层领导审批通过后，再制定（dìng）出详细的年度培（péi）训计划表，为全年的（de）培训工作提供一个指导性的参考。
4. 实（shí）施培训方案
培训方案制定（dìng）完毕（bì）后，具（jù）体实施过程中（zhōng）会涉及到（dào）诸如（rú）落实讲师、确认（rèn）培训参加人员（yuán）、准备培训教材（cái）、安排培训场地（dì）、确认培（péi）训（xùn）资源到位、统计出（chū）勤（qín）、组织考试等（děng）一系列工（gōng）作，组织可（kě）以根据自身的（de）实际情况（kuàng）予以安排。对于（yú）一（yī）些常（cháng）规的（de）课（kè）程，可以采取制作（zuò）标（biāo）准的电子（zǐ）课件的形式（shì），对于减少培训成本、固定培训课程有较大好（hǎo）处。此外，组织可以培养一些内部培训讲师，提高内部培训（xùn）效果。
5. 保（bǎo）留培训记录（lù）
所有培训（xùn）的情况须留下可考核的记（jì）录。组织可以考虑（lǜ）以建立员工培训（xùn）档案等方式保留（liú）培（péi）训记录（lù），并（bìng）也可以以此作（zuò）为员（yuán）工考核的一个参考依据。
6. 满意度调查
之后，对于组织进（jìn）行的一切培训活动，应该以（yǐ）满意度调（diào）查（chá）的形式（shì）获得员工（gōng）的（de）反馈，并以此作为衡量培训管理成效（xiào）的（de）一项参考指标。
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