江西ISO认证-服务行业（yè）推行（háng）ISO9001质量（liàng）管理（lǐ）体系的好处

说到ISO9001质量管理体系认证，大家通（tōng）常就会想到制造行业，但随着社会的（de）发展（zhǎn）进步，同质化产品竞争越来越激烈，很多（duō）企业都在（zài）强调一点：我们除了做产品外，我（wǒ）们更多的（de）工作是在做（zuò）服务！海尔的“产（chǎn）品、服务”更是为大家所知晓。所以，在目前社（shè）会中，服务越（yuè）来越被人（rén）们所（suǒ）重视，而现（xiàn）在，我国（guó）有不（bú）少服务业正在探索建立科（kē）学有效的服（fú）务质（zhì）量（liàng）体系，越（yuè）来（lái）越多的（de）服务行业也开始（shǐ）导入ISO9001质量管（guǎn）理管理体系，从另一方面（miàn）看，服务行业导入ISO9001质量管理（lǐ）体系更具有实际意义。

首先，ISO9000标准中的术语“产（chǎn）品”本身包含了服务的意思；而“质量”的含义不仅（jǐn）仅是指产品本身的质量，同时还需要满（mǎn）足顾客的交（jiāo）期、价格、服务（wù）等的明确的及（jí）潜在的期望，这样，顾客更能感受（shòu）到满足感（gǎn），从而对企业的服（fú）务更感到（dào）满意（yì），满意度（dù）越高，忠诚度（dù）也就越高，回头顾（gù）客、介绍新顾客就越来（lái）越多，企业（yè）自然（rán）而然越做越（yuè）好。

其次，质量（liàng）管理体系八大核（hé）心原则之一就是“以顾（gù）客为关注焦点。”我（wǒ）们大家（jiā）都（dōu）在这样说，但怎么（me）做才是真正的把顾客当（dāng）做了“焦点”？传统观念，第一是把本身产品质量做好；其（qí）次满足顾（gù）客交（jiāo）货期（qī）；加上适中的（de）产品（pǐn）价格及相关后（hòu）续服务就好了。但随着社会（huì）进步，消费（fèi）者要求越来越高，且同（tóng）样的东西你可以提供，别人一样（yàng）可以提供（gòng），为什么选择（zé）你？你的优势在（zài）哪儿？你的产品再好、技术再好、价格再低，可是进门（mén）老是给顾客（kè）摆脸色，我接受不了；或者（zhě）交货期一推再推，我同样也（yě）接（jiē）受不了；本来客户就不专（zhuān）业，而企（qǐ）业（yè）又不能给我提出（chū）一（yī）些较为专业的建议供我（wǒ）选择，同样我可能会选择别人，等等。

归根结底，除了（le）那些（xiē）垄（lǒng）断行业（yè）、高科技（jì）产品或（huò）别人无法替代（dài）的产品（pǐn），现在（zài）我们大家都（dōu）在做服务（wù）。把顾（gù）客服务好了，什么都好了，哪怕我（wǒ）们（men）的产品（pǐn）稍微有（yǒu）些瑕疵，顾客都（dōu）能够给予理解和（hé）谅解。但服务较难做，服务更（gèng）多的时（shí）候靠我们（men）的员工与顾（gù）客接触时给到顾客的感受，而人是感性动（dòng）物，每个人的言行举（jǔ）止包括谈吐都（dōu）会有所区（qū）别，顾客的要求也会有所（suǒ）区别，所以，我们如（rú）何去（qù）识别顾客的不（bú）同要求，规范（fàn）员工的言行举止更为更要，而ISO9001质量（liàng）管理体系的建（jiàn）立就可以在一定程度上对企业有所帮（bāng）助（zhù）。

以下简单（dān）描述一下导入ISO9001质量管（guǎn）理体系的好（hǎo）处：

1、能使企业（yè）组织架构更明确，职责分（fèn）工更（gèng）清晰。

   导入ISO9001首先第一步是（shì）梳理企业组织架构，明确各职能部门岗位的职责（zé）权（quán）限（xiàn），确保（bǎo）

    a) 领导职责、部（bù）门职责、岗位职责与分（fèn）工（gōng）明确；

b) 建立各部门服务质量目标，并经过考核以便（biàn）努力实（shí）现目（mù）标（biāo）。

2、服（fú）务管理到（dào）位（wèi）：

    a) 能够明确各自管理服务内容、服（fú）务项目（mù）；

    b) 能够有序提供日常服务内容；

    c) 能够明确员工升迁与培训管理，员工素质提高（gāo）。

3、服（fú）务（wù）标（biāo）准与考核要求到（dào）位：

    a) 服（fú）务（wù）人（rén）员（yuán）上岗资（zī）格、条件明确；

    b) 服务人员绩效考（kǎo）核（hé）标准明确；

    c) 所提（tí）供服务标准、考核标准明（míng）确；

    d) 人（rén）员招聘标准（zhǔn）、考核标准明（míng）确（què）。

4、后勤管理（lǐ）到位：

    a) 设备、物资购买（mǎi）等管理制（zhì）度明确；

    b) 内（nèi）部文件、档案资源管理电脑化。

5、改进机制的建立：

    a) 建立内部审核机制（zhì），及时（shí）发现问题（tí），解决问题；

b) 建立预防机制，多方听取意见，增强客户满意。

6、提高公司的（de）有名度（dù）

     ISO9000证书的获得，标志着能够为顾客提（tí）供完善、周到、好的（de）管理服务，增加他们公司的信赖，无形之中提高公（gōng）司的人气与（yǔ）名气。

7、提（tí）高公司的经（jīng）济效益

     完善的管理体系可在（zài）一定程度上节约管理成本，建立公司的行业信誉，从而给公司带来经济效益。

总之，企业（yè）通过导入ISO9001质量管理体系，让全体员（yuán）工的意识和能力得到（dào）一定程（chéng）度的提升，规范各岗位作业流程，使企业内（nèi）部沟（gōu）通更为顺畅，职责分工更明确，达到事事有人负（fù）责（zé）、事事有规范标准、出了问（wèn）题能够得到及时发（fā）现及处理（lǐ）、终达（dá）到事事有提高的（de）目的（de）。