江西ISO认（rèn）证-服务行业推行ISO9001质（zhì）量管理体系的好处

说到ISO9001质量管理体系认证，大家通常就会想到（dào）制造行业，但随着社会的发（fā）展进步，同质化产品竞争越来越激烈，很多企业都在强调一点：我们（men）除（chú）了（le）做产品外，我们更多（duō）的工作是在做（zuò）服务！海尔的“产品、服务”更是（shì）为大家（jiā）所（suǒ）知晓（xiǎo）。所以，在（zài）目前社会中，服务越来（lái）越被人（rén）们所重视，而现在，我国（guó）有不少服（fú）务业正在探索建立（lì）科（kē）学（xué）有（yǒu）效的服务质量体系，越来越多的服务行业也开始导入ISO9001质量管理管理体系，从（cóng）另一方面（miàn）看，服务行业导入ISO9001质（zhì）量管（guǎn）理体系更（gèng）具（jù）有实际意义（yì）。

首先，ISO9000标（biāo）准中的术语“产品”本（běn）身包含了服务的意思；而（ér）“质量”的（de）含义不（bú）仅仅是指产（chǎn）品本身的质量，同时（shí）还需要满足顾客（kè）的交期、价格、服务等的明确的（de）及潜在（zài）的期（qī）望，这样，顾客更能感受到满足感，从（cóng）而对企业的服务（wù）更（gèng）感到满意（yì），满意度越高（gāo），忠诚度也就（jiù）越高（gāo），回头顾客、介绍新（xīn）顾客就越来越多，企业自然而然越做越好。

其次，质量管理体系（xì）八大核心原（yuán）则之一就是“以顾客为关注焦点。”我（wǒ）们大家都（dōu）在这样（yàng）说，但怎么做（zuò）才是真正的把顾（gù）客当（dāng）做了“焦点”？传（chuán）统观念，第一（yī）是把本身（shēn）产品（pǐn）质量（liàng）做（zuò）好（hǎo）；其次满足顾客交货期；加（jiā）上（shàng）适中的（de）产品价格及相关后（hòu）续服务就好了（le）。但随着社会进步，消（xiāo）费者要求越来（lái）越高，且同样的东西你可（kě）以提供，别人一样可以提供，为（wéi）什么选择（zé）你？你（nǐ）的优势在（zài）哪（nǎ）儿？你（nǐ）的（de）产品（pǐn）再好、技术再好、价格再低（dī），可是进门老是给顾客（kè）摆脸色，我接受不了；或者交（jiāo）货（huò）期（qī）一推再推，我同样（yàng）也接受（shòu）不（bú）了；本来客户就不专业，而企业又不能给我提出一些较为专业的建议供我选择（zé），同样（yàng）我可能（néng）会选择（zé）别人，等等。

归根结底，除（chú）了那些（xiē）垄（lǒng）断行业、高科技（jì）产品或别（bié）人无法替代的产品，现在我们大家都（dōu）在（zài）做服务。把顾客（kè）服务好了，什么都（dōu）好了，哪（nǎ）怕我们（men）的产品稍微有些瑕疵，顾客（kè）都能够给予（yǔ）理解和谅解。但服（fú）务较难做，服务更多的时候靠我们的员工与（yǔ）顾客接触时给到顾客的感受，而（ér）人是（shì）感性动物（wù），每个人的言行（háng）举止包括谈吐（tǔ）都会有所区别，顾客的要求也会有所区别（bié），所以，我们如何（hé）去识（shí）别顾客的不同要求，规范员（yuán）工的言行举止更为更要，而ISO9001质量管理（lǐ）体（tǐ）系的建立就（jiù）可以在一定程度上对企业（yè）有所帮助。

以下简（jiǎn）单描（miáo）述一下导入ISO9001质量管理体（tǐ）系的好处：

1、能使（shǐ）企业组（zǔ）织架构更明确，职责（zé）分工更清晰。

   导入ISO9001首（shǒu）先第一步是梳理企（qǐ）业组织架（jià）构，明确各职（zhí）能（néng）部门岗位的（de）职责权限，确保

    a) 领导职责（zé）、部门职责、岗位职责与分工明确；

b) 建立各部门服务质（zhì）量目标，并（bìng）经（jīng）过考（kǎo）核以（yǐ）便努力实现目标。

2、服（fú）务（wù）管（guǎn）理到位：

    a) 能够明确各自管理服务（wù）内容（róng）、服务项目；

    b) 能够有（yǒu）序提供日常服务内容（róng）；

    c) 能够明确员工升迁与培训（xùn）管理，员工素质提（tí）高。

3、服务标准与考（kǎo）核要求到位：

    a) 服务人员上岗资格、条（tiáo）件（jiàn）明确；

    b) 服务（wù）人员（yuán）绩（jì）效考核标准明（míng）确；

    c) 所提供（gòng）服务标准、考核标准明确（què）；

    d) 人员招（zhāo）聘标准、考核标准明确。

4、后勤（qín）管理到位：

    a) 设备（bèi）、物资购（gòu）买等管理制度明确；

    b) 内（nèi）部（bù）文件、档案资源管理电脑（nǎo）化。

5、改进（jìn）机（jī）制的建立：

    a) 建立内部审核（hé）机制，及时发现问题（tí），解决问题；

b) 建（jiàn）立预防机（jī）制，多方听取（qǔ）意见，增强客户满意。

6、提高公司的有名度（dù）

     ISO9000证书的（de）获得，标志着能够为顾客提供完（wán）善、周到（dào）、好的管（guǎn）理服务，增加他们公司的信（xìn）赖，无（wú）形之中提高公司的人气（qì）与（yǔ）名气。

7、提高公司的经（jīng）济效益

     完善的管理体系可在（zài）一定程度上节约管理（lǐ）成本，建立公司的行业信誉（yù），从（cóng）而给公（gōng）司带来经济（jì）效（xiào）益。

总之，企业通过导（dǎo）入ISO9001质量（liàng）管理（lǐ）体（tǐ）系，让（ràng）全体员工的意识和能力得到一定（dìng）程度的提升，规（guī）范各岗（gǎng）位作业流程，使企业内部沟通更为顺畅，职责分工更明确，达到事事有人（rén）负责、事事有规范标准、出了问题（tí）能够得到及时发现及处理、终达（dá）到（dào）事事（shì）有提高的目的。