江西（xī）ISO认证（zhèng）-服务行（háng）业推行ISO9001质量管理体（tǐ）系的好（hǎo）处

说到ISO9001质（zhì）量管理体系认证，大家通常（cháng）就会想到制造行业，但随（suí）着社会的发（fā）展（zhǎn）进（jìn）步，同质化产品（pǐn）竞争（zhēng）越来越激烈，很多企业都在强调一点：我们除了做产品外（wài），我们（men）更多的工作是在做服务（wù）！海尔（ěr）的“产品（pǐn）、服务”更（gèng）是为大家所知晓。所以，在目前社会中，服务（wù）越来越被人们所重视，而现在，我国有不少服务（wù）业正在探索建立科学有效（xiào）的服务质量体系，越来越多（duō）的服务行业也开始导入ISO9001质（zhì）量管理管理（lǐ）体（tǐ）系，从另一方（fāng）面（miàn）看（kàn），服务行业导入ISO9001质量管理体（tǐ）系更具有实际意义。

首先（xiān），ISO9000标准中的术语“产品”本身包含（hán）了（le）服务的意思；而“质量”的含（hán）义不仅仅（jǐn）是指产品本身的质（zhì）量，同时（shí）还需要满足顾客（kè）的交（jiāo）期、价格、服务（wù）等的明确的及潜在的期望，这样，顾客更能感受到满足感，从而对企业的服务（wù）更感到满意（yì），满意（yì）度越高，忠诚度也就越高，回头顾（gù）客、介绍新顾客就（jiù）越来越（yuè）多，企业自然而然越做越好。

其次，质量管（guǎn）理体系八大（dà）核（hé）心原（yuán）则之一就是“以顾客为关注焦点。”我们（men）大家都（dōu）在（zài）这样说，但怎么做才是真正的把（bǎ）顾客当做了“焦（jiāo）点”？传统（tǒng）观（guān）念（niàn），第一是把本身产品质量做好；其次满足顾客交货期；加上适中的产品价格及相关后续服务就好了（le）。但随着社会进（jìn）步，消费者要求（qiú）越来（lái）越高（gāo），且同（tóng）样的东西你可以提供，别人一样可以提供，为什么（me）选择（zé）你（nǐ）？你的优势在（zài）哪儿？你（nǐ）的产品再好、技术再好、价（jià）格再低，可是进门老是给顾客摆脸色，我接（jiē）受不了；或者交货期一（yī）推再推，我同样（yàng）也（yě）接受不了；本来客户就不专业，而企业又不能给我提出一些较为专业的（de）建议供我选择（zé），同样我可能（néng）会选择（zé）别人（rén），等等（děng）。

归根结底，除了那些垄断行业、高科技产品或别人无法替代的（de）产品（pǐn），现在我们大家都（dōu）在（zài）做服务。把顾客服（fú）务好（hǎo）了，什么（me）都（dōu）好了，哪怕我们的产（chǎn）品稍（shāo）微有些瑕疵，顾客都能（néng）够给予（yǔ）理（lǐ）解和谅解。但（dàn）服务较难做，服务更多的时候（hòu）靠（kào）我们的（de）员工与顾客接触时给（gěi）到顾客（kè）的感受，而人是感性动物，每（měi）个人的言行举止包括谈（tán）吐都会有所区别，顾客的（de）要（yào）求也会有所区（qū）别，所（suǒ）以，我们如何去识别顾客的不同要求，规范（fàn）员工的言行举止更为（wéi）更要，而ISO9001质（zhì）量管理体系的建立就可以在一定程度上对（duì）企业有所帮助。

以下简单（dān）描述一下导入ISO9001质量管理（lǐ）体系的（de）好处：

1、能使企（qǐ）业组织架（jià）构更明确（què），职（zhí）责分（fèn）工更清（qīng）晰。

   导入ISO9001首先第一步是梳理企业组织架构（gòu），明（míng）确各职能部门岗（gǎng）位的职责（zé）权限，确保

    a) 领导职责、部（bù）门职（zhí）责、岗位职责与分工明确；

b) 建立各部门（mén）服（fú）务（wù）质量目标，并经过考核以（yǐ）便（biàn）努力实现（xiàn）目标。

2、服务（wù）管理（lǐ）到位（wèi）：

    a) 能够明（míng）确各（gè）自管理服务（wù）内容、服务项目（mù）；

    b) 能够有序提供日常服务（wù）内容；

    c) 能够明确员工升迁（qiān）与培训管理，员工素质提高。

3、服务（wù）标准与考核要求到位：

    a) 服（fú）务人员上岗资格（gé）、条件明确；

    b) 服务（wù）人（rén）员绩效考核标准明确；

    c) 所提供服务标准、考核（hé）标准明（míng）确；

    d) 人（rén）员招（zhāo）聘标准、考核标准明确。

4、后勤管理到位：

    a) 设备、物资购买等管理制（zhì）度明确；

    b) 内（nèi）部文件、档案资（zī）源（yuán）管（guǎn）理电脑化。

5、改进机制的建立：

    a) 建立内部审核机（jī）制，及时发现问（wèn）题（tí），解决问题；

b) 建立（lì）预防（fáng）机制，多方（fāng）听（tīng）取（qǔ）意见（jiàn），增强客户满意（yì）。

6、提高公司的有名（míng）度

     ISO9000证书的获得（dé），标（biāo）志着能够为顾客提供完善、周到、好的管理服务，增加他们公司的信赖，无形之中提高（gāo）公司的人（rén）气（qì）与名气。

7、提高公司的经济效（xiào）益

     完善的管理（lǐ）体系可在一（yī）定程度上节约管理成本，建（jiàn）立公司的行业信誉，从而给公（gōng）司带来经济效益。

总之（zhī），企业（yè）通过导入ISO9001质量管理体系（xì），让（ràng）全体员（yuán）工的意（yì）识和能力（lì）得到一（yī）定程度的（de）提升，规范各（gè）岗位作业流（liú）程，使企业内部沟通更为顺畅，职责（zé）分工（gōng）更（gèng）明确，达到事事有人负责、事（shì）事（shì）有规范标准、出了问题能够（gòu）得到（dào）及时发现及处（chù）理、终（zhōng）达到事事有（yǒu）提高的目的。