江西（xī）ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理（lǐ）体系的好（hǎo）处（chù）

说到（dào）ISO9001质量管理体（tǐ）系认（rèn）证，大家通常就会想到制造行业，但随着社会的发展（zhǎn）进步，同（tóng）质化（huà）产品竞争越来（lái）越激烈，很（hěn）多企业（yè）都在强调一点：我（wǒ）们除了（le）做产品外，我们更（gèng）多的工作是在（zài）做服（fú）务！海尔的“产品、服务”更是为大家所知晓。所以（yǐ），在目前（qián）社会中，服务越来越被人们所重视，而（ér）现在，我国有不（bú）少服务业正在探索建立科学有效（xiào）的服务质量体系，越来越多（duō）的服务行业也开始导入ISO9001质量管（guǎn）理管理（lǐ）体系，从另一方（fāng）面看，服（fú）务行业导入（rù）ISO9001质（zhì）量管理体（tǐ）系（xì）更具（jù）有实（shí）际意义。

首先，ISO9000标准中（zhōng）的术语“产品”本身包含了服务（wù）的意思；而“质（zhì）量”的含义（yì）不仅仅是指产品（pǐn）本身（shēn）的质量，同时还需要满（mǎn）足顾（gù）客的交期、价格、服务等的明确的及潜在的（de）期望，这（zhè）样，顾客更能感受（shòu）到满足感（gǎn），从而对企业的服务更感到（dào）满意，满意度越高，忠诚度也就越高，回头顾（gù）客、介绍新顾客就越来（lái）越（yuè）多（duō），企业自然而然越做越（yuè）好（hǎo）。

其次，质量管理体系八大核（hé）心原则之一就是（shì）“以顾客为（wéi）关注焦点（diǎn）。”我们大家（jiā）都在这样说（shuō），但怎（zěn）么做（zuò）才是真（zhēn）正的（de）把顾客当做了“焦点”？传（chuán）统观念，第一是把（bǎ）本身产品质量做好；其次满足顾客交货（huò）期；加（jiā）上（shàng）适中的产品价格（gé）及相（xiàng）关后续服务就好了。但随着社会进步，消费（fèi）者要求越来越高（gāo），且（qiě）同样的（de）东西（xī）你可以提供，别人一（yī）样可以提供，为什么选择你？你的优势在哪儿？你（nǐ）的产品再好、技（jì）术再好、价格再低，可是进门老（lǎo）是给顾客摆脸色（sè），我接（jiē）受不了；或者（zhě）交货期一推再推（tuī），我同样也接受（shòu）不了；本来客户就不专业，而（ér）企业又不（bú）能给我提出（chū）一些较（jiào）为专业（yè）的建议（yì）供我选择，同样我可能会选（xuǎn）择别（bié）人，等等。

归（guī）根结底，除了那些垄断行业、高（gāo）科（kē）技产品或别（bié）人无法替代的产品，现在我（wǒ）们大家都在做（zuò）服务。把顾客服务好了，什么都好（hǎo）了（le），哪怕我们（men）的产品稍（shāo）微有些瑕疵，顾客都能够（gòu）给予理（lǐ）解和谅解。但服务较难（nán）做，服务更多的（de）时候靠我们的（de）员工与（yǔ）顾客接触（chù）时给到顾（gù）客的感受，而人是感性动物（wù），每个（gè）人的言（yán）行举止（zhǐ）包括谈吐都会有所区别，顾客的要求（qiú）也会有所（suǒ）区别，所以，我们如（rú）何（hé）去识别顾客的不同（tóng）要求，规范（fàn）员工的言行举止更为更（gèng）要，而ISO9001质量管理体系的建立就可（kě）以在一（yī）定程度上对企（qǐ）业（yè）有所帮助。

以下简单（dān）描述一（yī）下导入（rù）ISO9001质（zhì）量管理（lǐ）体（tǐ）系的好处：

1、能使（shǐ）企（qǐ）业组（zǔ）织架构更明确，职责分工更清晰。

   导入ISO9001首先（xiān）第一（yī）步是梳理企业组织架（jià）构（gòu），明确各（gè）职能（néng）部门岗（gǎng）位的职责权限，确保

    a) 领导（dǎo）职责、部门职责、岗位（wèi）职责与分工明确；

b) 建（jiàn）立各部（bù）门服务质量目标，并经过考（kǎo）核以便（biàn）努力实现（xiàn）目标。

2、服务管理到位：

    a) 能够明确各自管理服务内容、服务（wù）项目；

    b) 能够有序（xù）提供日常服（fú）务内容；

    c) 能够明确员工（gōng）升迁与培训管理，员工素质提高。

3、服务标准与考（kǎo）核要求（qiú）到位：

    a) 服务人员上（shàng）岗资格（gé）、条件明确；

    b) 服务人员绩效考核（hé）标准明（míng）确；

    c) 所提供服务标准（zhǔn）、考核标准（zhǔn）明确；

    d) 人员招聘标准、考核标准明确。

4、后勤（qín）管（guǎn）理到位：

    a) 设备、物资（zī）购买等（děng）管理制度（dù）明确（què）；

    b) 内部（bù）文件、档案（àn）资源管理电脑化（huà）。

5、改进机制的建立：

    a) 建（jiàn）立内部审核机制，及时发现问（wèn）题，解决问题；

b) 建立预（yù）防机制，多方听取意见（jiàn），增强（qiáng）客户满（mǎn）意。

6、提高公司（sī）的有名度

     ISO9000证书的获得，标志着（zhe）能够为顾（gù）客提（tí）供完（wán）善、周到、好的管理服务，增加他们公司的信赖，无形之中提高公司的人（rén）气与名气。

7、提高公司的经济（jì）效（xiào）益

     完善的管理体系可在一定程度上节约管理成本（běn），建立公（gōng）司（sī）的行（háng）业信誉（yù），从而给公司带来（lái）经济效（xiào）益。

总之，企业通过导入ISO9001质量管理体（tǐ）系，让全体员（yuán）工的意识（shí）和能力得到一定程度的提升，规范各（gè）岗位（wèi）作（zuò）业流（liú）程，使企（qǐ）业（yè）内部沟通更为顺畅，职责分工更明确（què），达到事事有人（rén）负责（zé）、事事有规范标准（zhǔn）、出了问（wèn）题能够得到及时（shí）发现及（jí）处理、终（zhōng）达到事事有提高（gāo）的目的（de）。