贵溪ISO20000IT服务（wù）管理体系管理要点（2）

所属分类：贵溪ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详细介绍（shào）

培训管（guǎn）理

对于ISO 20000服务质量管理体（tǐ）系而言，员工的个人工作能力需要有合适的培训所支持。因此培训的目（mù）的就是使每一（yī）位参（cān）与服务管理的（de）员工始终具备与提供质（zhì）优服务相（xiàng）匹配的工作能力。传（chuán）统意义上的IT组织培训常被定（dìng）义为技术（shù）培训（xùn），而对于（yú）一位能够（gòu）始终为客户提供适当的IT服（fú）务的员（yuán）工来说，须具备基（jī）本的教育水（shuǐ）平、接受过规范的实践训练、掌握（wò）本（běn）岗（gǎng）位（wèi）相关（guān）技术并积累相当的实（shí）践经验。这四项条件（jiàn）对（duì）于构造完（wán）善的IT服务是缺一（yī）不可的，组织应当考虑（lǜ）在（zài）教育、训练、技（jì）术和经验四（sì）个方面持续提（tí）升员工工作（zuò）能力的培训项（xiàng）目。

一个完整的培训管理流程（chéng），至少应（yīng）该包（bāo）括以下几（jǐ）个阶段。

1. 现状分析

在一切培训活动开展（zhǎn）之（zhī）前，组织应该先对自身（shēn）现状进行（háng）一番（fān）前（qián）瞻性（xìng）的分析。通（tōng）过对业务发展方向（xiàng）、技术（shù）发展（zhǎn）方向两个方面的分析，提炼出培训要点。同时，还应该对组织现有（yǒu）人员知识（shí）体系、培训经历进行分（fèn）析，结（jié）合职位要求和职业晋升路径，得到完整（zhěng）的人力和组织现状。

2. 培训需求调查

培训不光是组织的事（shì）情，就员工（gōng）个（gè）人而（ér）言，其自（zì）身也有学习和进步的需（xū）求。组织对（duì）于这类员工自发的（de）培训需求，也需（xū）要给（gěi）予一定的重视。可以设计培训需求调查表，对全（quán）体员工进行培训需求（qiú）调查，为培训管理者提供重要的参考。

3. 制定培训方案

通过分析和调查后，组（zǔ）织应（yīng）该结合需求，趋势和（hé）现状，制订出较合（hé）理（lǐ）的（de）培训（xùn）体系（xì）方案（àn）。方案（àn）经过高层领导（dǎo）审批（pī）通过后，再制定出详细的年（nián）度培训计划（huá）表，为全年的培训（xùn）工作提供（gòng）一个（gè）指导（dǎo）性的参（cān）考。

4. 实（shí）施培（péi）训方案

培训方案制定完（wán）毕后，具体实施过（guò）程中（zhōng）会涉（shè）及到诸如落实讲（jiǎng）师、确认培训参加人员、准备培训教材、安排培（péi）训场地、确认培训资源到位、统计出勤、组织考试等一系列（liè）工（gōng）作，组织可以根据自身的实际情（qíng）况予以安排（pái）。对于一（yī）些常规（guī）的课（kè）程（chéng），可以（yǐ）采取制作标准的电（diàn）子课件的形式，对于（yú）减少培训成本、固（gù）定培训课（kè）程有较大（dà）好处。此外（wài），组织可以培养一些内部培（péi）训讲（jiǎng）师（shī），提（tí）高内部（bù）培训效果。

5. 保（bǎo）留（liú）培训记录（lù）

所（suǒ）有培训的情况须留下可考核的记录。组（zǔ）织可以考虑（lǜ）以建立员（yuán）工培训档案等方（fāng）式保留培训记录（lù），并也可以（yǐ）以此作（zuò）为员工考核的一个参（cān）考依（yī）据。

6. 满意度调（diào）查

之后（hòu），对于组织进行（háng）的一切培训（xùn）活动，应该（gāi）以（yǐ）满（mǎn）意度调查的形式获得员工的反（fǎn）馈，并以此（cǐ）作为衡量培（péi）训管（guǎn）理成效的一项参考指（zhǐ）标。