ISO20000IT服务管理体系管理要点（2）

所属分类：ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详细介（jiè）绍

培训管理

对（duì）于（yú）ISO 20000服务质量（liàng）管理体系而言，员工的（de）个（gè）人工作能（néng）力需要有（yǒu）合适的培训所支持。因此培（péi）训的目的就（jiù）是使（shǐ）每一（yī）位参（cān）与服务管理的员工始终具备（bèi）与（yǔ）提供质优服务相匹配的工作（zuò）能（néng）力。传统意义上的IT组织培训常（cháng）被（bèi）定义为技术培训，而（ér）对于（yú）一位（wèi）能够始终为客户提供适当的IT服务（wù）的（de）员工来说，须具（jù）备（bèi）基本的教育水平、接（jiē）受过规（guī）范的（de）实践训练、掌握本岗（gǎng）位相关技术（shù）并积累相当的（de）实践经验。这四项条件对于（yú）构造完（wán）善的IT服（fú）务是缺一不可的（de），组织（zhī）应当考虑（lǜ）在教（jiāo）育、训练、技术和经（jīng）验（yàn）四（sì）个方面（miàn）持续（xù）提升员工工作能力的培（péi）训项目。

一个（gè）完整的培训管理流程，至少应该包括以下几个阶段。

1. 现状分析

在一切培训活动开（kāi）展之前，组织应该先（xiān）对（duì）自身（shēn）现状进行一番前瞻性的分析（xī）。通过对业务发展方向、技术发展（zhǎn）方向两个方（fāng）面的（de）分析，提炼出培训要点。同时，还应该对组织（zhī）现有人员（yuán）知（zhī）识体（tǐ）系、培训经（jīng）历进行分析（xī），结合职位要（yào）求和职业晋升路径，得（dé）到完（wán）整的人力和组织现状。

2. 培训需求调查

培训（xùn）不光是组织的事情，就员工个人（rén）而言，其自身也有学习和进步（bù）的需求。组织对于这类员工自发的培训需（xū）求，也需要（yào）给（gěi）予一定的重（chóng）视。可以设计培训需求调查表（biǎo），对全体员工进行培训需（xū）求调查，为培训管理者提（tí）供重要的参（cān）考（kǎo）。

3. 制定（dìng）培训（xùn）方案

通过分析和调查后，组织应该结合需求（qiú），趋势和现状，制（zhì）订出较合理的（de）培训体系方案。方案经过高层领导（dǎo）审批通过后，再制定（dìng）出（chū）详细的年度培训计划（huá）表，为全年（nián）的培训工作提供（gòng）一个指导性的参考。

4. 实（shí）施培（péi）训方案

培训方案制定完毕后，具（jù）体实施过程中会涉（shè）及（jí）到诸如落实讲（jiǎng）师、确认培（péi）训参加（jiā）人员、准备培（péi）训教材、安排培（péi）训场地、确（què）认培训资源到（dào）位、统计出勤、组织考（kǎo）试（shì）等一系列工作（zuò），组织可以根据自身的实际情况予以安（ān）排（pái）。对于一些（xiē）常规的课程，可以采取制作标（biāo）准的电子课件的形式，对于减（jiǎn）少培训成本、固定（dìng）培训课程有较大好处。此外，组织可（kě）以培养一些内部培训（xùn）讲师，提高内部（bù）培训效果。

5. 保留培训记（jì）录

所有（yǒu）培训的情况须（xū）留下可考核（hé）的记录。组织可（kě）以考虑以（yǐ）建立（lì）员（yuán）工培训档案（àn）等方式保留（liú）培（péi）训记录（lù），并也可以（yǐ）以此作为员工考核的一个参考依据。

6. 满（mǎn）意度调查

之后，对于组织（zhī）进行（háng）的一切（qiē）培训活（huó）动，应该以满意度（dù）调查的形式（shì）获得员工的反（fǎn）馈，并（bìng）以此（cǐ）作为衡量（liàng）培训（xùn）管理成效（xiào）的一项参考指标。